En matière de vente, générer de nouveaux clients et fidéliser les clients actuels sont tout aussi importants. Pour ça, les consommateurs ont besoin de se sentir compris et leurs émotions doivent impérativement être prises en compte tout au long du parcours client. Vous devez donc les connaître et maximiser leur expérience avant, pendant et après tout achat.
Vous le savez sans doute, une expérience client négative peut avoir des conséquences parfois fatales pour une entreprise. L’insatisfaction est souvent relayée par le bouche-à-oreille ou par des avis négatifs sur Google et les réseaux sociaux : la confiance envers la marque peut par conséquent être rompue ! C’est là tout ce que vous devez éviter.
Cet article vous propose 3 axes indispensables à considérer pour assurer une expérience réussie à vos clients.
1. Connaître son client
Pour proposer une expérience client réussie, vous devez avant tout connaître vos clients. D’ailleurs, ces informations vous seront utiles pour la création de vos buyer personas.
Mais que devez-vous chercher à savoir ? Tentez d’abord de connaitre : l’âge, le sexe, le lieu d’habitation, la situation professionnelle, la situation familiale, …
Ensuite, penchez-vous sur les raisons qui peuvent pousser vos potentiels clients à effectuer un achat chez vous : quel problème rencontrent-ils ? Quels sont leurs objectifs ? Quels sont les freins qui les empêchent de les atteindre ? …
Enfin, sachez que leurs habitudes d’achat sont également des données précieuses : de quel budget disposent-ils ? Durant quels créneaux horaires achètent-ils le plus ? Par quel canal effectuent-ils leurs achats (magasin, en ligne, depuis leur téléphone, …) ?
Toutes ces informations sont une mine d’or ! Grâce à elles, vous pouvez adapter votre contenu et les supports sur lesquels le proposer. C’est ainsi que vous optimisez les chances de toucher votre public et de répondre au mieux à ses besoins. Un client compris, c’est un client satisfait.
2. Maximiser les interactions clients
Segmentez votre clientèle (prospects et clients)
Vous offrez ainsi une expérience davantage personnalisée à chaque segment de votre clientèle. Cette approche ciblée améliore la satisfaction du client et conduit à des relations plus durables puisqu’il ne reçoit que ce qui est pertinent pour lui sur ses supports de prédilection, en fonction de ses besoins, préférences et comportements.
Misez sur l’instantanéité
Le monde est aujourd’hui ultra connecté et rapide. Les consommateurs ont eux aussi besoin d’obtenir des réponses et des solutions quasiment immédiates. Cette notion d’instantanéité permet de réduire le stress lié à l’attente et augmente la confiance et la satisfaction envers votre marque. Il s’agit même d’un atout contribuant à vous démarquer de vos concurrents. À cette fin, mettez, notamment, des Chatbots et FAQ dynamiques à la disposition de vos interlocuteurs. En effet, ces outils de première ligne offrent une première réponse aux questions les plus fréquemment posées.
Ciblez différents canaux de communication
Les supports de diffusion sont nombreux : site web, réseaux sociaux, emails, live chat, … soyez-y présent ! Varier les canaux de communication permet d’atteindre les clients là où ils se trouvent. Vous répondez de ce fait aux préférences individuelles de vos clients. Cette diversité améliore également la visibilité de la marque.
Répondez toujours
Rien de plus frustrant qu’un message sans réponse ! Répondre à vos messages, peu importe le canal, montre à vos clients l’importance que vous leur accordez et l’attention personnalisée que vous pouvez leur apporter. Vous maintenez ainsi une image de marque positive au travers d’une communication transparente et vous prévenez les retours négatifs liés à la frustration et l’insatisfaction.
Proposez des solutions
Être orienté « solution » est essentiel pour favoriser la satisfaction, la confiance et la fidélisation du client. Comme mentionné plus haut, le consommateur a besoin de se sentir compris et ses besoins doivent impérativement être pris en compte ; apporter des solutions pertinentes à ses problèmes est donc primordial pour renforcer votre relation avec lui.
Soyez toujours courtois et empathique
Vous désirez maintenir une image de marque positive et le client souhaite être compris, misez alors constamment sur la courtoisie et l’empathie ! Cela établit une connexion émotionnelle, créant une expérience plus humaine et personnalisée.
Offrez-leur de l’émotion
En créant une connexion émotionnelle mémorable avec vos clients, vous suscitez une réponse positive qui renforce l’attachement à la marque et qui permet de forger des relations plus profondes, engageantes et durables.
3. Chercher constamment à améliorer l’expérience client
L’environnement commercial est en évolution constante. De ce fait, vos efforts pour proposer et améliorer l’expérience client doivent faire l’objet d’une attention régulière. Ce n’est que de cette manière que vous contribuez à renforcer votre position concurrentielle et que vous assurez la pérennité de votre entreprise sur le long terme. La clé, c’est l’analyse ! Analysez constamment le taux de satisfaction de vos clients et mettez tout en œuvre pour ajuster vos comportements si nécessaire.
4R Digital pour optimiser l’expérience de vos clients
Nous l’avons vu, optimiser l’expérience client est capital et nécessite un travail considérable axé sur un grand nombre d’aspects. 4R Digital vous aide à analyser le taux de satisfaction de vos consommateurs et à mettre en place des actions concrètes. Le but est bien entendu d’assurer une expérience client remarquable et de transformer vos clients actuels en véritables ambassadeurs de votre marque !
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